Возможности экспертного подхода в сервисе

course-overview

Целевая аудитория:

сотрудники компании, в обязанность которых входит личное регулярное взаимодействие с контактными лицами клиентов в сложных случаях (снижение лояльности, риск или угроза отказов), а также развитие специалистов по информационному сопровождению.

Продолжительность: 16 академических часов (2 дня по 8 часов)
Уровень знаний:

уровень ведения переговоров выше среднего

Цели тренинга:
  1. Передать участникам знания, касающиеся ПРИМЕНЕНИЯ и ВНЕДРЕНИЯ технологии «Ранняя диагностика клиента»
  2. Передать участникам переговорные технологии, связанные с экспертной позицией в процессе постоянной диагностики клиента. Экспертная позиция – это позиция равноправного участника во взаимодействии с клиентом, позиция партнера и специалиста, чья компетентность может помочь клиенту осознать те проблемы, о которых он раньше не задумывался, и показать возможные пути решения этих проблем.
Задачи программы:
  1. Передать участникам упражнения, позволяющие развивать коммуникативные способности, необходимые для сбора информации о клиенте. Сформировать/актуализировать умения собирать и анализировать ключевую информацию, необходимую для ранней диагностики клиента (увидеть/услышать, уточнить, проанализировать, сделать вывод о необходимых действиях). Организовать/сформировать позитивный опыт участников по сбору и анализу ключевой информации, необходимой для ранней диагностики клиента. Передать участникам знания и умения, касающиеся ведения переговоров с клиентом с позиции эксперта. Организовать процесс формирования экспертной позиции у участников, вложить в новые технологии имеющийся личный успешный опыт участников. Передать и адаптировать (в случае необходимости) предложенные формулировки для различных ситуаций при сложных/напряженных переговорах. Разработать формулировки, корректные и уместные для применения при сопровождении клиента в различных типовых сложных ситуаций (взятых из практики самих участников).
Знания:

Основные принципы ранней диагностики клиента. Понятия, касающиеся информации (данные, информация, избыточность/недостаток информации, критерии качества информации). Основные принципы организации работы с массивами информации. Методы сбора и анализа ключевой для ранней диагностики информации (включая источники информации и критерии анализа). Понятия «угрозы» и «риски». Объекты диагностики, касающиеся клиента (рабочее место, сотрудники и т.д.). Методы и приемы развития специалистов сопровождения в части внедрения технологии «Ранняя диагностика». Выявление лиц, принимающих решение или тех, кто может повлиять на принятие и результат решения. Техники работы с сопротивлением и/или пассивностью клиента клиента. Техники запоминания Позиция эксперта. Четыре базовых принципа. Подход «Градусник»

Знания и умения:
  1. Проверять клиента в процессе переговоров на каком уровне принятия решения он находится. Риск или Угроза отказа: Вступление в контакт с разрывом привычных шаблонов. Поиск скрытых напряжений. Разрабатывать и актуализировать рубрикатор рисков и угроз. Формализовывать критерии качества информации.
Ключевые методы и инструменты тренинга:

Мини-лекции, групповая работа, фасилитации, коммуникационные упражнения, кейсы, разбор реальных рабочих ситуаций участников.

Продолжительность 16 ак.часов. Стоимость 6500 рублей. Индивидуально – 18000 рублей.