Самым главным человеком в компании является клиент. Именно от него зависит, насколько успешно будет развиваться бизнес. Как эффективно работать с клиентами — вы узнаете на данном тренинге.

Цель:

сформировать устойчивую установку на клиентоориентированный подход, и обучить участников инструментам реализации этого подхода на практике.

Задачи:

Сформировать у участников клиентоориентированное мировоззрение. Обеспечить необходимую психологическую и техническую подготовку высококачественной работы с клиентом. Проработать проблемные области взаимодействия с “трудными” клиентами.

Программа тренинга

Что такое клиентоориентированнный сервис:

• Ожидания клиента.
• Что значит эффективная работа с клиентами.
• Основные ошибки, мешающие в работе с клиентами.
• Формирование клиентоориентированности у сотрудников.
• Две стороны обслуживания клиента.
• Стратегия и тактика клиентоориентированного подхода в бизнес-процессах.

Развитие навыков эффективной коммуникации с клиентами:

• Типология клиентов. Как общаться с разными типами клиентов. Методы экспресс-диагностики.
• Вступление в контакт. Вербальная и невербальная коммуникация. Отработка техник подстройки, ведения клиента.
• Техники, позволяющие услышать собеседника, и понять, что ему на самом деле от вас требуется. Выявление потребностей.
• Отработка навыков активного слушания и задавания вопросов.
• Ведение переговоров с клиентами.
• Эффективная аргументация. Методы убеждения.
• Эмоциональный интеллект. Из чего состоит успех в работе.

Если клиент недоволен:

• Конфликтные коммуникации с клиентом.
• Стратегии реагирования в конфликтных ситуациях. Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
• Ответ на жалобу.
• Работа с негативными эмоциями клиента.
• Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива.
• Эмоциональный самоконтроль.
• Стрессменеджмент

Продолжительность 16 ак.часов. Стоимость 6500 рублей. Индивидуально – 18 000рублей