Клиентоориентированный подход в работе с клиентом

course-overview

Самым главным человеком в компании является клиент. Именно от него зависит, насколько успешно будет развиваться бизнес. Как эффективно работать с клиентами — вы узнаете на данном тренинге.

Цель:

сформировать устойчивую установку на клиентоориентированный подход, и обучить участников инструментам реализации этого подхода на практике.

Задачи:

Сформировать у участников клиентоориентированное мировоззрение. Обеспечить необходимую психологическую и техническую подготовку высококачественной работы с клиентом. Проработать проблемные области взаимодействия с “трудными” клиентами.

Программа тренинга
Что такое клиентоориентированнный сервис:
  • Ожидания клиента.
  • Что значит эффективная работа с клиентами.
  • Основные ошибки, мешающие в работе с клиентами.
  • Формирование клиентоориентированности у сотрудников.
  • Две стороны обслуживания клиента.
  • Стратегия и тактика клиентоориентированного подхода в бизнес-процессах.

Развитие навыков эффективной коммуникации с клиентами:
  • Типология клиентов. Как общаться с разными типами клиентов. Методы экспресс-диагностики.
  • Вступление в контакт. Вербальная и невербальная коммуникация. Отработка техник подстройки, ведения клиента.
  • Техники, позволяющие услышать собеседника, и понять, что ему на самом деле от вас требуется. Выявление потребностей.
  • Отработка навыков активного слушания и задавания вопросов.
  • Ведение переговоров с клиентами.
  • Эффективная аргументация. Методы убеждения.
  • Эмоциональный интеллект. Из чего состоит успех в работе.

Если клиент недоволен:
  • Конфликтные коммуникации с клиентом.
  • Стратегии реагирования в конфликтных ситуациях. Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
  • Ответ на жалобу.
  • Работа с негативными эмоциями клиента.
  • Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива.
  • Эмоциональный самоконтроль.
  • Стрессменеджмент

Продолжительность 16 ак.часов. Стоимость 6500 рублей. Индивидуально – 18 000рублей