Клиентоориентированный подход в работе с клиентом
Самым главным человеком в компании является клиент. Именно от него зависит, насколько успешно будет развиваться бизнес. Как эффективно работать с клиентами — вы узнаете на данном тренинге.
Цель:
сформировать устойчивую установку на клиентоориентированный подход, и обучить участников инструментам реализации этого подхода на практике.
Задачи:
Сформировать у участников клиентоориентированное мировоззрение. Обеспечить необходимую психологическую и техническую подготовку высококачественной работы с клиентом. Проработать проблемные области взаимодействия с “трудными” клиентами.
Программа тренинга
Что такое клиентоориентированнный сервис:
- Ожидания клиента.
- Что значит эффективная работа с клиентами.
- Основные ошибки, мешающие в работе с клиентами.
- Формирование клиентоориентированности у сотрудников.
- Две стороны обслуживания клиента.
- Стратегия и тактика клиентоориентированного подхода в бизнес-процессах.
Развитие навыков эффективной коммуникации с клиентами:
- Типология клиентов. Как общаться с разными типами клиентов. Методы экспресс-диагностики.
- Вступление в контакт. Вербальная и невербальная коммуникация. Отработка техник подстройки, ведения клиента.
- Техники, позволяющие услышать собеседника, и понять, что ему на самом деле от вас требуется. Выявление потребностей.
- Отработка навыков активного слушания и задавания вопросов.
- Ведение переговоров с клиентами.
- Эффективная аргументация. Методы убеждения.
- Эмоциональный интеллект. Из чего состоит успех в работе.
Если клиент недоволен:
- Конфликтные коммуникации с клиентом.
- Стратегии реагирования в конфликтных ситуациях. Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
- Ответ на жалобу.
- Работа с негативными эмоциями клиента.
- Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива.
- Эмоциональный самоконтроль.
- Стрессменеджмент