Экспертный подход при взаимодействии с клиентом

course-overview

Целевая аудитория:

руководители группы специалистов, персональные менеджеры, специалисты информационного сопровождения, технические специалисты.

Продолжительность: 2 дня (16 академических часов).
Цель:

Передать участникам переговорные технологии, связанные с экспертной позицией в процессе сопровождения клиента. Экспертная позиция – это позиция равноправного участника во взаимодействии с клиентом, позиция партнера и специалиста, чья компетентность может помочь клиенту осознать те проблемы, о которых он раньше не задумывался, и показать возможные пути решения этих проблем.

Задачи программы:

Передать участникам знания и умения, касающиеся ведения переговоров с клиентом с позиции эксперта. Организовать процесс формирования экспертной позиции у участников, вложить в новые технологии имеющийся личный успешный опыт участников. Передать и адаптировать (в случае необходимости) предложенные формулировки для различных ситуаций при сложных/напряженных переговорах. Разработать формулировки, корректные и уместные для применения при сопровождении клиента в различных типовых сложных ситуаций (взятых из практики самих участников).

Знания и умения:

Системный подход в переговорах: концепция «Градусник». Угроза отказа: Вступление в контакт с разрывом привычных шаблонов. Поиск скрытых напряжений. Формирование осознанной необходимости. Работа с критичностью проблемы и альтернативами. Работа с критериями выбора: усиление и ослабление критериев. Работа с «мутностью» контактных лиц. Работа с препятствиями. Внутренняя продажа: помощь контактному лицу в процессе подготовки его встречи с ЛПР-директором. Невербальные аспекты переговоров. Дополнительно: Будут обсуждаться сложные ситуации участников с целью поиска оптимальных стратегий переговоров.

Ключевые методы и инструменты тренинга:

Мини-лекции, групповая работа, фасилитации, коммуникационные упражнения, кейсы, разбор реальных рабочих ситуаций участников.

Продолжительность 16 ак.часов. Стоимость 6500 рублей. Индивидуально – 18000 рублей.